Teknologi chatbot menjadi sebuah terobosan inovasi yang menjanjikan sehingga mempermudah akses layanan perbankan, terutama bagi kelompok masyarakat yang kurang terlayani. Digitalisasi yang terus berkembang, membuat chatbot berfungsi sebagai asisten virtual yang dapat memberikan layanan secara instan dan mudah diakses, tanpa memerlukan kehadiran fisik di kantor cabang bank. Chatbot memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan informasi dan melakukan transaksi kapan saja, bahkan di luar jam kerja bank yang biasanya. Dengan kemampuan untuk menjawab pertanyaan terkait saldo rekening, riwayat transaksi, dan produk perbankan lainnya secara real-time, chatbot meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan respons yang cepat dan akurat sehingga Tingkat kepuasan tinggi. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Elnaggar et al. (2020), penggunaan chatbot dalam perbankan tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga memperbaiki kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Namun, meskipun potensi besar dari teknologi ini, adopsi chatbot dalam sektor perbankan Indonesia, khususnya pada perbankan syariah, masih tergolong rendah. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, termasuk kurangnya kepercayaan dari pelanggan terhadap keamanan dan privasi data yang dikelola oleh sistem otomatis. Penelitian menunjukkan bahwa persepsi mengenai keamanan data adalah tantangan utama yang harus diatasi agar pelanggan mau menggunakan layanan berbasis chatbot
Selain itu, Bank Syariah Indonesia (BSI) baru-baru ini mengalami kebocoran data sehingga meningkatkan skeptisisme nasabah terhadap penggunaan teknologi ini. Tantangan ini menjadi lebih penting dalam konteks perbankan Islam, di mana etika dan kepercayaan sanggatlah penting. Bank syariah harus memastikan bahwa teknologi yang mereka gunakan tidak hanya memenuhi standar keamanan yang tinggi tetapi juga berpegang pada nilai-nilai Islam yang dianut oleh nasabahnya. Oleh karena itu, penting bagi lembaga keuangan untuk mengedukasi nasabahnya tentang manfaat dan keamanan penggunaan chatbot serta menerapkan sistem keamanan yang kuat untuk melindungi informasi sensitif nasabahnya. Hal ini sejalan dengan tujuan-tujuan Pembangunan Berkelanjutan (SDG) 10 untuk mengurangi kesenjangan akses terhadap layanan keuangan. Untuk mencapai hal ini, bank perlu fokus pada pengembangan dan penerapan chatbot yang tidak hanya efisien tetapi juga aman dan memenuhi kebutuhan nasabah.
Survei terhadap nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI), bank syariah terbesar di Indonesia, menemukan bahwa kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan niat nasabah untuk menggunakan layanan chatbot. Kepercayaan ini tidak hanya mencakup keyakinan terhadap kemampuan teknologi dalam memberikan layanan yang efektif, namun juga aspek lain seperti keamanan dan kerahasiaan informasi pribadi pelanggan. Kepercayaan menjadi dasar terpenting dalam interaksi pelanggan dengan chatbot yang berperan sebagai perantara dalam proses transaksi dan layanan. Pelanggan sering kali khawatir tentang bagaimana informasi pribadi mereka dikelola dan dilindungi oleh sistem otomatis seperti chatbots. Kekhawatiran ini semakin diperkuat dengan pelanggaran data baru-baru ini di BSI, yang menimbulkan pertanyaan serius mengenai integritas dan keamanan sistem informasi bank, menurut penelitian tersebut.
Untuk membangun kembali kepercayaan pelanggan, penting bagi BSI untuk meningkatkan transparansi komunikasi terkait penggunaan teknologi chatbot. Menjelaskan kepada pelanggan Anda bagaimana data mereka dilindungi dan langkah-langkah keamanan apa yang diterapkan akan membantu mengatasi masalah ini. Studi Nurhalimah (2023) menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan meningkatkan kepercayaan, dan transparansi dalam pengelolaan data menjadi salah satu faktor kuncinya.
Selain itu, bank harus menyediakan saluran komunikasi yang jelas dan responsif bagi nasabah untuk mengajukan pertanyaan dan melaporkan masalah saat menggunakan chatbots. Hal ini memungkinkan pelanggan menggunakan layanan digital dengan lebih nyaman dan tenang. Memahami bahwa kepercayaan adalah faktor kunci ketika menggunakan chatbot, BSI harus fokus pada strategi untuk meningkatkan persepsi positif terhadap layanan ini. Hal ini mencakup penerapan sistem keamanan yang lebih kuat, pelatihan karyawan untuk mengatasi masalah keamanan data, dan kampanye pendidikan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan tentang manfaat dan keamanan penggunaan chatbots. Dalam konteks inklusi keuangan, keberhasilan penerapan chatbot di BSI dapat memberikan kesempatan kepada kelompok masyarakat yang kurang terlayani untuk lebih mudah mengakses layanan perbankan. Oleh karena itu, membangun kepercayaan melalui peningkatan keamanan dan transparansi penting tidak hanya untuk kepuasan nasabah saat ini tetapi juga untuk masa depan adopsi teknologi digital di sektor perbankan syariah Indonesia.
Teknologi Chatbot memiliki potensi besar sebagai alat strategis untuk mendukung inklusi keuangan sejalan dengan Tujuan Pembangunan Berkelanjutan (SDG) 10 yang bertujuan untuk mengurangi kesenjangan. Chatbots memiliki kemampuan untuk memberikan layanan perbankan secara otomatis dan efisien, memungkinkan Anda menjangkau komunitas yang tinggal di daerah terpencil atau memiliki akses terbatas ke layanan perbankan tradisional. Menurut studi PuskoMedia (2023), penggunaan chatbot di perbankan dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional dan memperluas jangkauan layanan ke masyarakat yang sebelumnya kurang terlayani. Oleh karena itu, Chatbots berpotensi menjadi jembatan bagi masyarakat untuk mengakses produk dan layanan keuangan yang mereka butuhkan. Hal ini sangat penting karena banyak masyarakat di kawasan ini sering kali tidak memiliki akses yang memadai terhadap layanan keuangan, sehingga dapat menghambat pertumbuhan dan peluang ekonomi. (Red. Fosa)